Rediseño de la experiencia digital en SKY Airline

Resumen ejecutivo

SKY recibía llamadas evitables al contact center — USD $5/min — sobre información que ya existía en su web pero no era comprensible para usuarios que viajaban poco. El problema no era de contenido, sino de experiencia.

Etapa 1. Auditoría de usabilidad

Investigación

Entrevistas con 5 personas de 26 a 72 años, seleccionadas por su baja frecuencia de viaje (menos de 6 veces al año). Las sesiones fueron remotas por Zoom.

Proceso de compra: Compran con anticipación, prefieren paquetes completos para evitar sorpresas.

Lenguaje técnico: Términos como "artículo personal" o "asiento aleatorio" generaban confusión y desconfianza.

Post-venta: Desconfían de los chatbots, prefieren contacto humano cuando algo falla.

"Me frustro cuando no entiendo, en ninguna parte te guían si es tu primer vuelo."

"Hay cosas que no entiendo y me dan miedo las estafas."

Benchmark

Se analizaron 5 referentes: Volaris y JetSmart (competencia directa), British Airways (indirecta), Turbus y Santander (otras industrias). El patrón común: los mejores sitios educan al usuario antes de la compra, no después.

Card sorting

Ejercicio con usuarios reveló redundancias entre "servicios adicionales" y "otros productos y servicios", y que los títulos de las tarjetas no eran suficientemente claros para categorizarlos.

Etapa 2. Estrategia de diseño

El customer journey map mostró que la emoción caía de "ilusionado" a "crítico y molesto" en el momento de la compra, cuando el usuario se topaba con servicios que no comprendía. La oportunidad estaba en el pre-servicio.

Hipótesis

Si reorganizamos los contenidos y mejoramos la navegación de "Planifica tu viaje", los usuarios podrán resolver sus dudas de forma autónoma, reduciendo la necesidad de llamar al contact center.

Dos funcionalidades clave

• Onboarding de bienvenida: Modal de 4 pasos para usuarios nuevos que explica los términos esenciales del proceso de compra antes de que los encuentren en contexto.

• Reorganización de la sección: Nueva arquitectura de información con lenguaje cercano, categorías unificadas y mayor visibilidad para servicios adicionales.

Etapa 3. Prototype Development

Decisiones de diseño

Construido en Figma sin acceso al sistema de diseño oficial de SKY. Se usaron los colores corporativos (púrpura, verde) y se construyeron componentes propios alineados al estilo de la marca.

• Tarjetas de tarifa: Cada tarifa muestra la maleta correspondiente con sus dimensiones, haciendo la restricción de equipaje tangible y visual.

• Onboarding: Modal de 4 pasos con iconografía clara, cerrable en cualquier momento. Activado solo para usuarios que ingresan por primera vez.

• Tabla de precios: Buscador por servicio + pestañas nacional/internacional, reduciendo la carga cognitiva de escanear una tabla extensa.

• Tono de voz: "Ideal para quienes viajan ligero" en lugar de descripciones técnicas de tarifa.